仔细倾听顾客提问;

回答时，不能把自己对商铺或商品意见带给顾客；

对自己不清楚的事情不要勉强作答，要礼貌地请顾客向营业员了解；

在顾客与营业员论价时不能擅自加进自己的意见。

打架事件的处理，立即制止打斗，迅速分开双方，并及时报告领班。

领班到场后，要尽快将双方当事人带离商场，以免影响商场正常营业。

听取双方当事人讲述事情发生的经过，到商场取证调查，核实双方所讲是否属实。

根据调查掌握情况，视事件大小，征询双方当事人意见，如调解处理不了，移送派出所处理。

一般性问题的处理，以商场内因买卖纠纷而引起的争执，要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时，报领班处理。

处理原则：大事化小，小事化无，缓解矛盾，平息事态；立场公正，不偏袒，不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

及时缓解矛盾，防止事态扩大。

报商场当值管理人员处理。

商场管理人员不在或处理不了时，报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态，了解产生矛盾的原因，寻求解决的办法。

处理问题时，不妄加指责或评论任何一方，要摆事实讲道理，以理服人。

发生抢劫事件，当值保安员要立即上前制止，尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪在逃方向拦截，一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警，争取他们的支持。擒获后，带回保安室了解情况，由保安领班请示上级同意送交当地派出所。

同时，带受害者前往派出所调查取证。如未擒获，保安领班要立即了解受害者情况，并征求其意见，决定是否报警。如受害者受重伤，应立即送往医院抢救。

发生盗窃事件，当值保安员要设法抓获。

如盗窃分子人数较多，一个人的力量难以对付时，在不惊动的情况下，立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后，从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。

在商场形成包围圈后，商场当值保安员及领班直扑窃贼，其余人员视情况合围或堵截，争取将窃贼一网打尽。擒获后，请示上级同意，报派出所处理，同时保护好现场，与商场管理人员联系，让失主来作证。

商场大厅除铺位所占地外，其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅，禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象，应及时请堆放货物的铺主搬离。

发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时，当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内，如杂物过多，应通知清洁员清理。如知道是何人所为，应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池（指店铺人员，顾客除外）。

发现公共区域地面有水迹时，应及时擦干净，以防顾客滑倒。

任何铺位未经许可不得使用公共区域电源，如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。

每日记录迟开铺、早收铺的铺位，以便发生事故后划分责任。